Make your own free website on Tripod.com
       
 
   
 
 
 
CRM SOFTVERI

1. ULOGA I ZNAČAJ SOFTVERA ZA IMPLEMENTACIJU CRM-a U TELEKOMUNIKACIJSKOJ KOMPANIJI

Dakle, ideja CRM-a je jasna - zadržati postojeće korisnike i stimulisati lojalnost i povjerenje korisnika u kompaniju. Dakle korisnik je u centru pažnje.

Za implementaciju CRM-a potrebna su i odgovarajuća softverska rješenja. Radi se, prije svega,o osnovi koja brzo može da se nadogradi i uobliči u ono što je potrebno korisniku.

Često je veoma važno da period razvoja i uvođenja ovakvih aplikacija bude što kraći. Po nekim procjenama sama implementacija tehnologije nosi svega 20-40% cjelokupnog vremena i novca u uvođenju CRM-a u kompaniju.

Aplikacije koje se prodaju kao CRM nećete naći kod lokalnih pirata i to iz više razloga: njihova cijena je visoka, pa su kompanije koje stoje iza ovih proizvoda spremne da zaštite softver na sve moguće načine. Osim toga, potrebna je jaka hardverska podrška i veoma skupa obuka. U cijenu ovakvog softvera uvijek morate da uračunate i njegovo konfigurisanje što podrazumijeva angažovanje veće grupe konsultanata. U 90% slučajeva ovakvi paketi se ne koriste u out-of-box varijanti već svaka kompanija pokušava da prilagodi aplikaciju svojoj terminologiji, biznis logici i procesima.



2. SIEBEL SYSTEMS

Siebel Systems je najveći proizvođač CRM softvera i pokriva oko 50% cjelokupnog tržišta. S toga ću opširnije predstaviti Siebel-ovo rješenje (Siebel e Business Applications), jer je ovaj proizvod najrašireniji i kroz njegov pregled mogu se uočiti sve glavne odlike modernih CRM aplikacija.

Softverska rješenja koja je ponudio Siebel evoluirala su preko verzija 2-6.0 koje su bile striktno client server orjentisane aplikacije. Kao i većina objektivno orjentisanih - platformi aplikacija se sastoji od četiri nivoa:

  • nivo podataka (tabele u bazi)

  • biznis nivo (Business Components, Business Objects...)

  • logicki user interfejs

  • fizicki user interfejs


Za smještanje podataka Siebel može da koristi Oracle ili Microsoft SQL server, odluka je na korisniku, koji se može opredjeliti i za operativni sistem.

Za početak krenimo od data modela. Kao i u sličnim CRM aplikacijama sve je zasnovano na entitetima: Account, Contact, Activity, Service Request i Opportunity. Medu ovim entitetima postoje logične veze (jedan account može imati više kontakata, jedan zaposleni je zadužen za jedan service request). Sve veze, business komponente (entiteti) i business objekti u koje su grupisane business komponente potpuno su konfigurabilni. Podaci iz business nivoa se na veoma jednostavan način prezentuju u apletima koji su grupisani u poglede (svaki view ima dva, tri ili više apleta), a oni su grupisani u nešto što se naziva screen. Svaki screen se zasniva na jednom business objektu. Tako bi Account Screen posjedovao više pogleda (My Accounts, Activities, Opportunities), a pogled bi sadržao aplete koji prikazuju podatke iz odgovarajuće business komponente.

Konfigurisanje same aplikacije je relativno jednostavno pomoću alata koji se zove Siebel Tools. Pored konfigurisanja navođenjem deklaracija, korisnik se može osloniti i na programske jezike Siebel VB (analogno Visual Basic-u) i eScript (analogno Java Script-u). Korištenje programskih jezika daje neograničene mogućnosti konfigurisanja detalja, a alat posjeduje debager kojim se mogu otklanjati greške, otprilike kao u Visual Basic debugger-u.

Sve se zasniva na Web arhitekturi, pa Siebel isporučuje sopstveni aplikacioni server koji olakšava zamorne svakodnevne poslove. Počnimo od funkcije Workflow koja omogućava automatski tok poslovanja koje je moguće zasnivati na promjeni podataka u samoj bazi ili user interakcijama.

Assignment Manager pomaže u automatizovanju dodjele posla na osnovu zauzetosti i sposobnosti zaposlenog. Tako je moguće dodijeliti neki zadatak najkompetentnijem, a u isto vrijeme slobodnom radniku. Integracija sa postojećim sistemima postiže se korištenjem većine postojećih tehnologija. Postoje i posebni adapteri koji se koriste za integraciju sa velikim back-end sistemima kao što su PeopleSoft, Oracle Applications ili SAP. Osim on-line integracije, omogućeno je i korištenje batch uvoza podataka u Siebel bazu kroz niz interface tabela.

E-mail Manager je sistem koji omogućava i slanje poruka iz same aplikacije. Slanje maila može se inicirati iz workflow-a ili manuelno, a svaka poruka se bilježi u bazi, pa je cjelokupna komunikacija dostupna svim zaposlenima. CTI (Call Telephony Integration) se obicno koristi u Call Center aplikacijama i omogućava direktno povezivanje Siebel klijent aplikacije sa CTI middleware slojem, te upozoravanje korisnika na pristigli poziv, preuzimanje i transfer veze. Za generisanje izvještaja koriste se Actuate Reports ili Crystal reports paketi.

Još jedna interesantna novina koju donosi Siebel 7 jeste potpuno mobilni Web klijent. Ne samo što je moguće raditi dok ste direktno povezani na internet/intranet, već je moguce potpuno nezavisno od mreže raditi na sopstvenoj lokalnoj bazi, sa lokalnim Web serverom, a zatim sinhronizovati promjene sa glavnom bazom. Ne treba zaboraviti ni jaku integraciju sa Microsoft Office i Lotus Smart Suit paketom, pa ćete moći da koristite vaš omiljeni paket za kreiranje dokumenata, a zatim ih snimati u Siebel bazu, gdje će biti dostupni svim korisnicima.

Sama aplikacija ima dva lica, jedno je okrenuto ka zaposlenom i ono je obično daleko interaktivnije i zahtijeva barem Internet Explorer 5.5, a drugo je okrenuto korisniku na Web-u i daleko je jednostavnije (obicno cisti HTML), pa prema tome prilagodeno bilo kom Web browser-u. Izgled aplikacije vidite na slici 7 , dok je aplikacija za konfigurisanje Siebel Tools prikazana na slici 8 .

Slika 7.
Slika 8.

Važna osobina Siebel aplikacije je Visibility (dostupnost podataka). Svi korisnici sistema posjeduju dvije osnovne karakteristike: zvanje (position) i odgovornost (responsability). Na osnovu ove dvije karakteristike i dodatnih parametara korisnici su podijeljeni u hijerarhijski organizovane grupe. Svakoj grupi mogu se dodijeliti posebna prava pristupa podacima. Siebel uključuje i module za sigurnost podataka i autentikaciju korisnika-koriste se RSA ili MSCrypto algoritmi.

Na kraju podsjećanje da je CRM prije svega metodologija, pa tek onda softver. Dakle, prilikom organizacije kompanije u CRM duhu, softver je tu samo kao pomoć u materijalizaciji čitave ideje.



3. PRISTUP I METODOLOGIJA ZA IMPLEMENTACIJU CRM-a U TELEKOMUNIKACIJSKOJ KOMPANIJI

Gotovo svaki CRM softver ima razvijenu metodologiju implementacije. Većina stručnjaka pretpostavlja da ce se razvoj CRM softvera odvijati po fazama.

Prednosti faznog pristupa su :

  • poslovni analitičari imaju više vremena za zahtjevna proučavanja i analize sistema

  • rizik od greške je manji

  • prihvatanje od strane korisnika ce biti veće


Proces implementacije CRM softvera može se podijeliti u pet faza :

  • inicijalna ocjena

  • dizajn

  • izgradnja

  • potvrda

  • razvoj



4. CRM TELECOM

U ovom dijelu  ću predstaviti projekat Internet orijentisanog rješenja za upravljanje odnosima sa korisnicima telekomunikacionih usluga, nazvan CRM telecom. CRM telecom predstavlja spoj priznatih poslovnih, tehnoloških i marketinških premisa eBusinessa na jednoj strani, i savremenih, modularnih, jednostavnih i jeftinih računarskih aplikacija na drugoj strani.


4.1. OSNOVNE FUNKCIJE CRM TELECOM -a

CRM telecom je skup modularnih Internet aplikacija i Web sajtova koje imaju za cilj da obezbjede ostvarivanje tri osnovne funkcije uspješnog CRM-a svake firme, pa tako i jedne telekomunikacione kompanije, u uslovima razvijenog eBusinessa:

Personalizacija : U savremenim poslovnim sistemima, poznavanje sopstvenih korisnika usluga se ne svodi na prosto skupljanje generalnih demografskih podataka, čija je upotrebna vrijednost relativno mala. Osnovni cilj je sakupiti i obraditi informacije o ličnim osobinama korisnika, njihovim potrebama i stavovima, koji su u posrednoj ili direktnoj vezi sa zadacima povećanja i automatizacije prodaje usluga. U tu svrhu su razvijene aplikacije i Web sajtovi namijenjeni personalizaciji korisnika

Povećanje povjerenja korisnika : Faktor uspješnosti poslovanja koji u trenutnim uslovima za domaću telekomunikacionu kompaniju predstavlja značajan problem. Ova funkcija po svojoj vrijednosti može da preraste okvire CRM komponente, tako da se pri razvoju aplikacija u okviru CRM telecom rješenja posebna pažnja posvetila upravo povećanju povjerenja korisnika u rad i usluge jedne telekomunikacione kompanije. Specifičnost ovog rješenja je da uvažava izrazito negativan dugoročni trend niskog nivoa povjerenja korisnika telekomunikacionih usluga domaćeg provajdera. Ostvarivanje ove funkcije se sprovodi kroz dvije osnovne etape: prvu, u kojoj se teži smanjenju i neutralisanju negativnog odnosa korisnika prema poslovanju telekomunikacionog opratora., dok se u drugoj ostvaruje osnovni zadatak, povećanje povjerenja korisnika.

Marketing na Internet u: U poslednjih par godina kao sastavni i obavezni dio cjelokupne marketing strategije jednog poslovnog sistema nameće se marketing na Internetu. Internet marketing predstavlja jedan od načina uspostavljanja i upravljanja odnosima sa korisnicima. Najčešće forme ovog vida marketinga su e-mail poruke i kompanijski WWW portali. Internet marketing se najčešće opisuje preko pet osnovnih krugova:

  • prvi, svijet, čine svi korisnici Interneta;

  • drugi, internet zajednicu, čine korisnici interneta sličnog interesovanja i potreba;

  • treći krug predstavlja WWW portal;

  • četvrti krug, novi korisnik

  • i peti, stalni korisnik, svojim obimom određuju obim uspjeha marketinške kampanje na Internetu.


Pri izradi CRM telecom aplikacija pošlo se od težnje da drugi krug, Internet zajednica bude po svojoj veličini što bliža veličini zajednice Internet korisnika telekomunikacionih usluga. Dakle, tehnički resursi potrebni za izvršavanje zadataka aplikacija CRM telecom su dimenzionirani tako da odgovore potrebama više desetina pa čak i stotina hiljada Internet korisnika.


4.2. TEHNIČKA SPECIFIKACIJA CRM TELECOM -a

CRM telecom aplikacije predstavljaju Internet/Intranet aplikacije, sa front-end dijelom riješenim kroz WWW interfejs i back-end dijelom riješenim na serverskom sistemu za upravljanje bazom podataka.

Kao middleware tehnologija primjenjena je Microsoft Corp.TM Active Server Pages (ASP) tehnologija. ASP tehnologija, u verziji 3.0, predstavlja jednu od najpopularnijih server-side tehnika skript programiranja za Internet aplikacije. Postoji više razloga zbog čega je pri izradi rješenja CRM telecom izabrana upravo ASP tehnologija:

Active Server Pages , za razliku od Common Gateway (CGI) ili Practical Extraction and Reporting Language (PERL) tehnologija, praktično spriječava neželjenu pojavu out-of-process na Web serveru. Pouzdanost cjelokupnog sistema i smanjenje vjerovatnoće odbijanja servisa su bili prioritetni zahtjevi pri izradi ovog rješenja.

ASP tehnologija se u velikoj mjeri oslanja na mogućnosti njenog prirodnog operativnog okruženja, Microsoft Windows NT/2000 Server. S obzirom da je ASP tehnologija ujedno i tehnologija serverskih verzija operativnog sistema Windows, moguća je primjena programerskih rutina za jednostavan, pouzdan i brz pristup resursima kojima slične tehnologije ne mogu jednostavno ili nikako pristupati.

Jednom razvijeni moduli ASP koda mogu biti iskorišteni na više mjesta, uz minimalni trošak vremena i broj programera. Takode, ASP tehnologija je prihvatljiva i kao jeftina i jednostavna u procesima reinženjeringa. Na izbor pomenute tehnologije uticala je i povoljna prognoza primjene u budućnosti. Microsoft .NET strategija ovoj tehnologiji, sada pod imenom ASP+, daje ključno mjesto. Kao što je vec navedeno, kao operativni sistem predviđen je Microsoft Windows 2000 Server, koji uključuje ASP 3.0 tehnologiju. Windows 2000 Server u ovom trenutku ima najveću stopu rasta učešća u ukupnom broju WWW servera u svetu. Windows 2000 Server posjeduje veliki broj mogućnosti kao što su integrisani Web servisi, XML podrška, unaprijeđene performanse ASP modula, multisite hosting, zaštita IIS (Internet Information Services) aplikacija, Network Load Balancing, optimizacija mrežnih resursa i poboljšana komunikacija sa klijentima u mreži.

Za serverski sistem za upravljanje bazom podataka izabran je Microsoft SQL Server, u verziji 7.0. Saradnja izmedu ASP tehnologije i pomenutog servera je vrlo uspješna, tako da mnogi zadaci koji su prije rješavani na strani front-end aplikacije sada mogu biti izmješteni na server baze podataka, pozivanjem skladištenih procedura SQL Servera iz praktično jedne linije ASP skripta. Takođe, Windows 2000 Server i SQL Server mogu koristiti jedinstveni sistem provjere prava pristupa mrežnom sistemu i pojedinačnim aplikacijama i resursima. Posebna prednost CRM telecom rješenja je jednostavna i brza promjena primijenjenog sistema za upravljanje bazom podataka.

Praktično, CRM telecom-ova otvorena arhitektura dozvoljava primjenu u skoro svakom IT okruženju, s obzirom da je izgrađena na industrijskim standardima (Microsoft IIS, SQL Server ili Oracle, Internet Explorer ili Netscape Navigator). CRM telecom koristi u svakoj prilici mogućnost primjene već postojećeg sistema za skladištenje podataka ili sistema za upravljanje bazom podataka.


4.3. INTEGRISANE CRM TEHNOLOGIJE U SOFTVERSKOM RJEŠENJU CRM TELECOM

CRM telecom povezuje i omogućava primjenu čitave palete integrisanih CRM tehnologija. CRM telecom na samom početku nije obuhvatao sve CRM tehnologije, niti su one u ovom trenutku sve potpuno razvijene preko odgovarajućih aplikacija. Ovo je i definitivno odredilo modularnu arhitekturu rješenja. To praktično znaci da telekomunikaciona kompanija može započeti sa primjenom odredenih aplikacija i tehnologija, bez obzira što u prvom trenutku ne postoje potrebe i uslovi za primjenu drugih aplikacija u softverskom rešenju CRM telecom. U bilo kom trenutku, prelazak na korištenje novih aplikacija je obezbjeden visokim stepenom skalabilnosti predstavljenog rješenja, njegove fleksibilnosti i jednostavnosti razvoja modula aplikacija.

Takođe, izbjegavanje neželjenih efekata multi-vendor rješenja nudi mogućnost brze implementacije ponuđenog rešenja. S obzirom da sve aplikacije imaju unificirani korisnički interfejs, obuka zaposlenih u nadležnim službama je kratka i uspješna. Rješenje pokriva i modul za obuku zaposlenih, koji se lako imeplementira u postojeći Knowledge Management sistem, preko jednostavnog korporativnog “portala znanja”. CRM telecom objedinjuje i opslužuje čitav niz poslova Customer Relationship Managementa u jednoj telekomunikacionoj kompaniji, uključujući:

  • Web-orijentisane aplikacije za korisnički servis i prodaju, uključujući kako neposredni servis, tako i servis preko Web agenata ;

  • Kvalitetno upravljanje marketinškim kampanjama i personalizaciju u realnom vremenu, kao dio jedinstvene marketinške komunikacije preko višestrukih kanala za kontakt sa korisnicima;

  • Offline i real-time analize za rješavanje kritičnih problema u poslovanju kompanije.

Definisanjem korisničkih segmenata, pravilnim iskorištenjem mogućnosti personalizirane interakcije sa korisnicima u realnom vremenu i analizom poslovnih operacija obezbjeđuje se uspješno vođenje biznisa. U tu svrhu, u aplikacije su ugrađene opcije za primjenu OLAP tehnike, data mininga, kolaborativnog filtriranja sakupljenih podataka i tehnika real-time prognoze i simulacije;

  • Optimizirano upravljanje podacima, i za analize i za transakcije, u okviru aplikacija u predstavljenom rješenju. Rješenje u cjelini i aplikacije pojedinačno su dimenzionirane za velike brojeve zapisa u sistemu za upravljanje bazom podataka, mnogobrojne real-time akcije i veliki broj pojedinačnih korisnika.

  • Metadata arhitekturu, zahvaljujuci XML tehnologiji, koja omogućava protok informacija kroz sve segmente eBusiness poslovnog modela. Uz primjenu XML tehnologije sve izmjene podataka se odvijaju u realnom vremenu, uz minimalnu administraciju;

  • Browser-orjentisane aplikacije, koje pojednostavljuju razmjenu CRM znanja u kompaniji. Sve informacije i aplikacije mogu biti dijeljene u okviru kompanije na jednostavan i siguran način, bez potrebe instaliranja desktop softvera ili dodatnih plug-ina. Takođe, smanjuje se potreba za prenosom i razmjenom štampanog materijala između odjeljenja, s obzirom da sve aplikacije posjeduju opcije za štmapanje izvještaja.

Sve CRM telecom aplikacije su potpuno prilagodljive, kako bi omogućile ostvarivanje maksimalne dobiti u akcijama upravljanja odnosima sa korisnicima telekomunikacionih usluga.

CRM telecom je samo jedan od mogućih rješenja za poboljšanje odnosa sa korisnicima telekomunikacionih usluga. Predstavljeno rješenje zahtjeva još veću integraciju sa postojećim proizvodnim procesima u konkretnoj telefonskoj kompaniji. Ipak, osnovni cilj predstavljanja CRM telecoma je da ukaže na neminovnost uvođenja jednog ovakvog CRM rješenja u savremeni poslovni sistem, koje bi ga mijenjalo do onog nivoa kada bi on predstavljao uspješan eBusiness sistem.



5. UTICAJ EFEKATA CRM-a NA INFORMACIJSKU TEHNOLOGIJU


Na tržištu CRM softvera za sada neprikosnoveno vodi Siebel sa udjelom od 46% tržišta CRM softvera. Drugi je SAP sa 16%, zatim slijede People Soft sa 8% i Oracle sa 7%.

Prošle godine Microsoft je ušao na tržište CRM aplikacija i u narednom periodu očekuje se da ce ova kompanija osvojiti znacajniji dio tržišta.

Microsoftovi potezi mogli bi slijediti klasičan pristup koji je korišten kod operativnih sistema, softvera za lično korištenje i baza podataka. Microsoft ulazi na tržište i poslije nekoliko nadogradnji poboljšava svoj softver, privlači preobraćenike i širi kategoriju svojih proizvoda sa donjeg segmenta na srednji. Potom objavljuje da je njegov softver "skalabilan" i izaziva lidere u visokoj kategoriji.

Slika 9. Udio na tržištu CRM softvera


Tokom ove godine prihodi od CRM-aplikacija dosegnut će ukupan iznos veći od 25 milijardi, a do 2006. godine taj će iznos biti i do 47 milijardi dolara. Prošle godine tržište CRM-a ostvarilo je 22 milijarde prihoda, što je bio desetpostotni rast u odnosu na godinu prije.

Na osnovu podataka koje sam obradio može se predvidjeti zasićenje tržišta CRM softvera u sljedećih nekoliko godina, što će dovesti do relativnog pada cijena i snažnijeg natjecanja među proizvođacima.

Slika 10. Prihodi od CRM aplikacija

   
 
 
copyright by elvir juljevic 03.07.2003. godine